Oferecer um atendimento mais eficiente e humanizado no setor da saúde envolve entender o caminho percorrido pelo paciente até o consultório. Por isso, mapear a jornada do paciente é uma estratégia indispensável para clínicas que desejam melhorar a experiência do cliente, corrigir falhas no atendimento e fortalecer o relacionamento com o público.
Ao realizar o mapeamento da jornada do paciente, é possível visualizar todas as etapas que ele percorre, da descoberta do problema de saúde até o pós-atendimento. Isso permite uma gestão mais estratégica e centrada nas reais necessidades do paciente, contribuindo para sua fidelização e para o crescimento da clínica.
Por que é importante mapear a jornada do paciente?
Mais do que uma estratégia na gestão em saúde, mapear a jornada do paciente é uma forma de enxergar o atendimento pela perspectiva de quem realmente importa. Ao entender a trajetória completa de interação do paciente com a clínica, o gestor consegue identificar lacunas no atendimento e oportunidades de melhoria.
O mapeamento da jornada do paciente também permite desenvolver soluções que proporcionem uma experiência mais fluida e satisfatória. Com isso, torna-se possível corrigir falhas operacionais, eliminar gargalos e padronizar boas práticas em todas as fases da jornada.
Além disso, conhecer em detalhes como o paciente se comporta e interage com a clínica ajuda a construir um relacionamento mais próximo e de confiança. Esse fator é essencial para fidelizar o paciente, garantindo o seu retorno ao longo do tempo.
6 passos para mapear a jornada do paciente
Defina o perfil do seu paciente (persona)
O primeiro passo para mapear a jornada do paciente é entender quem é o seu público. Criar uma persona significa reunir dados sobre comportamentos, necessidades, objetivos, faixa etária, canais de comunicação preferidos e possíveis dores ou dúvidas de um perfil de público.
Cada especialidade médica tende a atender diferentes perfis. Por isso, é importante considerar essas particularidades para garantir que o mapeamento reflita a realidade da sua clínica ou consultório.
Com personas bem definidas, fica mais fácil compreender as expectativas de cada tipo de paciente em cada etapa do atendimento. Dessa forma, fica mais fácil oferecer uma experiência mais personalizada.
Liste e avalie todas as etapas de relacionamento com a clínica
Após definir a persona, é hora de identificar quais são as etapas da jornada do paciente. Isso inclui desde o momento em que ele percebe um problema de saúde até o pós-atendimento. Dessa forma, inicia quando ele busca informações (Google, indicação, etc,) passa pelo agendamento, atendimento e acompanhamento, até o pós-consulta / tratamento.
Entender o que o paciente espera e sente em cada uma dessas fases é fundamental para identificar pontos que precisam de ajustes. Para isso, vale a pena aplicar pesquisas internas, realizar entrevistas ou até observar o comportamento dos pacientes durante o atendimento para ver se o que seu estabelecimento oferece está de acordo com as expectativas do público.
Identifique todos os pontos de contato
Os pontos de contato são todos os canais e interações entre o paciente e a clínica. Eles podem ser físicos (como a recepção e a consulta) ou digitais (site, redes sociais, WhatsApp).
Identificar esses pontos permite avaliar se cada um está funcionando da forma ideal. Um site desatualizado, um WhatsApp sem resposta ou uma recepção desorganizada são exemplos de falhas que afetam diretamente a percepção do paciente.
Quanto mais claros forem os pontos de contato, mais oportunidades sua clínica terá de gerar experiências positivas e fortalecer a imagem da marca.
Colete o feedback dos pacientes
Nenhuma etapa do mapeamento da jornada do paciente é mais valiosa do que ouvir o próprio paciente. Coletar feedbacks regularmente ajuda a ter um visão clara e sincera do seu negócio, identificar falhas e encontrar pontos de melhoria que nem sempre são percebidos pela equipe interna.
As pesquisas de satisfação, formulários pós-consulta e até conversas diretas com pacientes frequentes são ferramentas valiosas nesse processo. Além disso, a escuta ativa fortalece o vínculo com o paciente, mostrando que a clínica se importa com sua opinião e experiência.
Documente e visualize a jornada
Organize todas as informações coletadas em um mapa visual da jornada do paciente. Esse material deve mostrar, de forma clara, as etapas que o paciente percorre (do agendamento ao pós-atendimento), os pontos de contato em cada fase, suas ações e percepções.
Você pode montar esse mapa em ferramentas como planilhas, quadros brancos ou plataformas visuais como Canva. O mais importante é que ele seja fácil de entender, compartilhável com a equipe e sirva como base para identificar falhas e implementar melhorias no atendimento.
Acompanhe os resultados e implemente as melhorias
Com o mapa da jornada definido, é hora de agir. A partir das descobertas, desenvolva estratégias para aprimorar a experiência do paciente em cada etapa. Essas melhorias podem estar relacionadas a implementação de novos processos, como a possibilidade do agendamento on-line; da otimização do atendimento, como automatização de mensagens ou até mesmo o treinamento da equipe.
Depois de implementar as melhorias, o processo não está finalizado, pois é preciso continuar monitorando os resultados. A jornada do paciente não é estática, o que significa que ela muda com o comportamento do consumidor, as demandas do mercado e a evolução dos serviços. Por isso, acompanhar métricas e manter o feedback ativo são práticas contínuas.
Conte com uma empresa especializada em gestão de saúde
Mapear a jornada do paciente exige conhecimento e uma visão estratégica sobre a experiência do usuário na área da saúde. Se a sua clínica busca apoio para estruturar esse processo de forma eficaz, a UpMed pode ajudar.
Somos uma empresa especializada em gestão para clínicas e consultórios, com soluções que otimizam o atendimento, melhoram o desempenho da equipe e colocam o paciente no centro da estratégia. Entre em contato conosco e descubra como melhorar a experiência dos seus pacientes.
